2024年，昆侖銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，提高政治站位，積極響應(yīng)監(jiān)管政策要求，將投訴治理作為消保管理工作重點(diǎn)，壓實(shí)投訴管理主體責(zé)任，不斷完善投訴處理流程及機(jī)制，積極組織開展溯源整改工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)將昆侖銀行2024年金融消費(fèi)投訴情況報(bào)告如下：

　　一、總體情況

　　2024年，總行共接收監(jiān)管轉(zhuǎn)辦消費(fèi)投訴720筆，通報(bào)口徑投訴62筆，其中個(gè)人貸款類投訴53筆，信用卡類投訴7筆。

　　二、投訴分類情況

　　（一）從客戶投訴方式來源看

　　國(guó)家金融監(jiān)督管理總局克拉瑪依監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦投訴主要包含工單、網(wǎng)絡(luò)、來信等方式。其中，投訴方式為12378工單的688筆，占投訴總量的95.56%；投訴方式為來信的24筆，占投訴總量的3.33%；投訴方式網(wǎng)絡(luò)投訴的6筆，占投訴總量的0.83%；其他投訴方式的1筆，占投訴總量的0.14%；投訴方式為來訪的1筆，占投訴總量的0.14%。

　?。ǘ目蛻敉对V業(yè)務(wù)類型看

　　監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴業(yè)務(wù)類型包括個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、賬戶類、公司業(yè)務(wù)等7類。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴635筆，占投訴總量的88.19%；信用卡業(yè)務(wù)投訴65筆，占投訴總量的9.03%；賬戶及借記卡類投訴11筆，占投訴總量的1.53%；公司業(yè)務(wù)投訴5筆，占投訴總量的0.69%；理財(cái)業(yè)務(wù)投訴3筆，占投訴總量的0.42%；服務(wù)類投訴1筆，占投訴總量的0.14%。

　?。ㄈ耐对V地區(qū)分布看

　　我行投訴主要集中在新疆、陜西、黑龍江等地區(qū)。

　　三、金融糾紛調(diào)解情況

　　本年度金融糾紛多元化解總調(diào)解量11件，均已調(diào)解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2025年，我行將持續(xù)貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，及時(shí)化解客戶糾紛。一是強(qiáng)化消保全流程管控機(jī)制，不斷促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的迭代改進(jìn)；二是加大投訴管理及監(jiān)督檢查力度，提高投訴一次性化解率；三是積極推進(jìn)多元糾紛化解機(jī)制，促進(jìn)糾紛矛盾的高效處理；四是加大對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督力度，加強(qiáng)同業(yè)及平臺(tái)的調(diào)研，汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐步優(yōu)化投訴管理體系；五是繼續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教工作力度，助力提升廣大金融消費(fèi)者金融知識(shí)儲(chǔ)備和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，全力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　昆侖銀行股份有限公司

　　2025年8月12日